Wenn der Kunde vom König zum Bittsteller und zum Ärgernis wird

LINZ. Mehr Geschäfte mit Selbstbedienung, mehr Dienstleistung an Automaten, weniger Beratungs- und Verkaufsmitarbeiter, unfreundliches und/oder inkompetentes Personal: Viele Kunden fühlen sich in einer Service- und Dienstleistungswüste.

Ein Kaffeehaus im Welser Zentrum: Der Verlängerte ist seit einer Dreiviertelstunde ausgetrunken. Hinter der Budel stehen vier Verkäuferinnen und tratschen und lachen die längste Zeit schon. Bedienung kommt nicht. Dem Unternehmen entgeht für diesen Tag Zusatzumsatz und für immer ein potenzieller Stammkunde.

„Das ist für mich keine Überraschung“, sagt Erwin Oppermann vom Unternehmen ShopMarketing: „Wir gehen bei Testkäufen oft 20 Minuten durch ein Geschäft und werden nicht angesprochen.“ ShopMarketing macht Mystery-Shopping in ganz Österreich, für nationale und internationale Kunden. „Die schlechtesten Testergebnisse gibt es übrigens nicht zu Stoßzeiten, sondern wenn am wenigsten los ist.“

Nur Frust statt Freude

Ihm bereite Sorgen, dass viele Beschäftigte in der Dienstleistung nicht Freude und Freundlichkeit ausstrahlten, sondern miese Laune, Frust, Stress und Unzufriedenheit. „Vielerorts werden Kunden nicht mehr als König behandelt, sondern als Bittsteller. Sie werden wie ein Ärgernis gesehen“, sagt Berater Oppermann. Er veranstaltet für viele Unternehmen Verkaufstrainings.

„Man ist nicht immer gut drauf“, sagt Bettina Lorentschitsch, die Bundesobfrau des Handels in der Wirtschaftskammer, verständnisvoll. Es werde auch schwieriger: „Viele Jüngere wollen gar nicht mehr beraten werden.“ Vor allem aber würden die Unternehmen sehr viel tun, um kundenorientiert zu agieren.

„Motze alle an!“

Das bestätigt der Linzer Meinungsforscher Werner Beutelmeyer (market-Institut): „Die Wirtschaft bemüht sich enorm um Qualitätsverbesserung.“ Die Marktforschung liefere ihnen den Ist-Zustand und das Verbesserungspotenzial.

Marktforscher wie Handelsberater bereitet eine gesellschaftliche Veränderung gleichermaßen Sorgen. „Uns ist im Wohlstand die Freundlichkeit abhanden gekommen“, sagt Oppermann. Viele Eltern würden Kindern vermitteln: „Motze alle an! Stell’ dich auf die Füße! In der Erziehung sind da viele Basics der Umgangsformen verlorengegangen.“

Beutelmeyer formuliert das wachsende Problem, gut erzogenen Nachwuchs zu finden, so: „Der Wert der Freundlichkeit und der Umgang mit anderen haben in einer Gesellschaft, in der persönliche Freiheit und Individualität im Mittelpunkt stehen, gelitten. Weniger höflich sein, weniger zuvorkommend, mehr ruppig, das ist bei vielen in.“

Unternehmen, die attraktiv seien und die Besten gewännen, hätten künftig immense Wettbewerbsvorteile. Oppermann glaubt, dass kleinere, eigentümergeführte Geschäfte bei dieser Entwicklung profitieren könnten.

Zu wenig Personal

Nötig sei allerdings für alle Unternehmenstypen, die Personalknappheit zu lindern. Rigoroses Benchmarking habe dazu geführt, dass nicht Qualität die Latte lege, sondern die niedrigste Personalkostenquote pro umgesetztem Euro. „Daher wäre es wichtig, dass die Lohnnebenkosten gesenkt werden, um Arbeit zu verbilligen.“

Das ärgert Kunden

• Immer weniger Personal, besonders in beratungsintensiven Sparten (Technik, Bau).

• Personal tratscht mit Kollegen, telefoniert oder erledigt andere Arbeiten, während Kunden (oftmals lange) warten müssen.

• Verkäufer sind unfreundlich, weisen Kunden zurecht und beginnen im Extremfall bei Vorhaltungen sogar zu streiten.

• Personal verweist Kunden mit einem Anliegen an Kollegen, andere Abteilungen, an Lieferanten, an Service-Hotlines etc.

Kunden sind sensibel

Die Ansprüche der Kunden werden nicht einfacher, deshalb sollen Verkaufs- und Servicemitarbeiter Gestik und Mimik kennen und ihnen „jeden Wunsch von den Lippen ablesen“, sagt Erwin Oppermann.

• Sucht ein Kunde Kontakt oder will er eigenständig gustieren? Trotzdem muss er freundlich gegrüßt und gefragt werden.

• Nicht nur leere Phrasen dreschen. In jeder Situation auf richtige Wortwahl achten: „Da müsste ich nachschauen, ob wir das haben!“ Signalisiert: Interessiert mich eigentlich nicht.

Das wollen Kunden

• Natürlich ein freundliches Gesicht, wenn ein Geschäft/Restaurant betreten wird.

• Geduld beim Erklären von Geräten (Übergabe erst, wenn betriebsbereit).

• Wartezeiten-Management: Personal muss flexibel an stark frequentierte Stellen wechseln. Bei großem Kundenandrang müssen sogar Führungskräfte an die Front.

• Selbst bei Stress Zusatz- und Vorteilsangebote nicht ausklammern.

• Kein Gejammer bei Kreditkartenzahlung.

Quelle: OÖNachrichten Zeitung